МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ
щодо організації роботи експертних груп для перевірки наведених в анкетах учасників
Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація” відомостей
(затверджено наказом Головдержслужби України від 08.12.2010 № 313)

Метою цих рекомендацій є сприяння роботі Організаційного комітету та територіальних організаційних комітетів з проведення Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація” (далі — Конкурс) щодо порядку організації та роботи експертних груп для перевірки наведених в анкетах учасників Конкурсу відомостей.

1. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ

1.1.  Підставою для організації роботи експертних груп є Положення про Конкурс, затверджене постановою Кабінету Міністрів України від 18 липня 2007 року № 933 „Про проведення Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація”.

1.2.  Експертні групи утворюються при Організаційному комітеті та територіальних організаційних комітетах з проведення Конкурсу і діють на громадських засадах. Метою їх утворення є перевірка відомостей, наведених в анкетах учасників Конкурсу, які за попереднім рейтингом визначені Організаційним комітетом та територіальними організаційними комітетами претендентами на перемогу у Конкурсі (далі — адміністрації-претенденти на перемогу).

1.3. Склад експертної групи для перевірки відомостей, наведених в анкетах центральних органів виконавчої влади, Ради міністрів Автономної Республіки Крим, обласних, Київської і Севастопольської міських державних адміністрацій, затверджується Організаційним комітетом за пропозиціями Головного управління державної служби України. До складу цієї експертної групи входять представники Адміністрації Президента України, Секретаріату Кабінету Міністрів України, міністерств та інших центральних органів виконавчої влади, що прямо чи опосередковано пов’язані з питаннями організації надання адміністративних послуг державними органами, а також представники всеукраїнських громадських організацій та центральних засобів масової інформації (за згодою). Секретарем цієї експертної групи обирається представник Центру адаптації державної служби до стандартів Європейського Союзу при Головному управлінні державної служби України.

1.4. Склад експертної групи у регіоні для перевірки відомостей, наведених в анкетах територіальних органів центральних органів виконавчої влади, районних, районних у мм. Києві та Севастополі державних адміністрацій, затверджується відповідним територіальним організаційним комітетом за пропозиціями Управління державної служби Головного управління державної служби України в області. До складу таких експертних груп входять представники територіальних  органів централь­них органів виконавчої влади,  місцевих органів виконавчої влади, громадських організацій та місцевих засобів масової інформації (за згодою). Секретарями цих експертних груп обираються представники територіальних органів Головного управління державної служби України у відповідному регіоні.

2. ЗАВДАННЯ ЕКСПЕРТНИХ ГРУП

2.1. Перевірка достовірності відомостей в адміністраціях-претендентах на перемогу щодо процедури надання адміністративних послуг у цих органах, доступності інформації про їх діяльність та умов перебування відвідувачів.

2.2. Проведення в адміністраціях-претендентах на перемогу співбесід із безпосередніми надавачами адміністративних послуг для перевірки знання ними процедур та їхніх комунікативних навичок.

3. ПОРЯДОК ОРГАНІЗАЦІЇ РОБОТИ ЕКСПЕРТНИХ ГРУП

3.1. Робота експертних груп проходить у три етапи:

перший — організаційний;

другий — проведення аудиту;

третій — підсумковий.

3.2. Перший етап роботи експертної групи передбачає:

ознайомлення членів експертної групи з порядками проведення Конкурсу та здійснення перевірок, передбаченими зазначеним Положенням про Конкурс та цими Методичними рекомендаціями;

підготовку плану-графіка перевірок відомостей у адміністраціях-претендентах на перемогу, в якому визначається дата і час перевірки, а також члени експертної групи, що братимуть участь у її здійсненні;

подання секретарем експертної групи плану-графіка на затвердження до Головдержслужби України (територіальних органів Головдержслужби для експертних груп у регіонах).

3.3. Другий етап роботи експертної групи передбачає:

проведення експертними групами перевірок наведених в анкетах учасника Конкурсу відомостей за затвердженим планом-графіком; за відсутності можливостей для проведення зазначених перевірок членами експертної групи такі перевірки здійснюють представники територіального органу Головдержслужби у відповідному регіоні з обов’язковою фіксацією фото- та відеоматеріалів перевірки;

оцінювання кожним членом експертної групи роботи адміністрації-претендента на перемогу відповідно до анкети перевірки членом експертної групи державних адміністрацій (додаток 1), зокрема, перевірка достовірності наведених в анкеті учасника Конкурсу відомостей (глава І додатку 1). При цьому секретар експертної групи забезпечує наявність під час здійснення перевірки копії анкети учасника Конкурсу, відповідно до відомостей якої здійснюється перевірка;

проведення співбесід з безпосередніми надавачами послуг адміністрацій-претендентів на перемогу для перевірки знання ними процедур та їх комунікативних навичок (глава ІІ додатку 1); додатково за результатами співбесіди визначається достовірність наведених в анкеті учасника Конкурсу відомостей щодо проведення спеціальних навчань і тренінгів для працівників, які безпосередньо надають послуги (розділ ІІ, питання 6, варіанти відповідей 4—6);

аналіз наявності чіткого розподілу функцій між різними структурними підрозділами та усунення дублювань в адміністраціях-претендентах на перемогу (глава ІІІ додатку 1); результати аналізу порівнюються з наведеними в анкеті учасника Конкурсу відомостями  (розділ ІІ, питання 5, варіант відповіді 2);

додатковий аналіз секретарем експертної групи наявності веб-сайту в адміністрації-претенденті на перемогу, доступності та актуальності розміщеної на ньому інформації, її відповідність наведеним в анкеті учасника Конкурсу характеристикам, а також перевірка достовірності інших відомостей щодо дистанційних способів отримання інформації чи адміністративної послуги. Такий аналіз який здійснюється окремо від проведення перевірки експертною групою відповідно до анкети додаткової перевірки державних адміністрацій (додаток 2). У разі бажання таку анкету додаткової перевірки державних адміністрацій може заповнити будь-який член експертної групи.

3.4. Третій етап роботи експертної групи передбачає:

збір та узагальнення секретарем експертної групи анкет членів експертної групи, підготовка проекту протокольного рішення засідання експертної групи за результатами опрацювання анкет членів експертних груп. Щодо кожної адміністрації-претендента на перемогу зазначається сума балів за результатами оцінювання кожним з членів експертної групи, а також підбивається загальна сума балів;

проведення підсумкового засідання експертної групи, на якому за результатами перевірок приймається рішення про результати проведення перевірок наведених в анкетах учасників Конкурсу відомостей. Рішення експертної групи оформляється протоколом;

секретар експертної групи забезпечує внесення протокольного рішення засідання експертної групи на розгляд Організаційного комітету (територіального організаційного комітету у регіоні).

Додаток 1

Анкета перевірки членом експертної групи
державних адміністрацій

Найменування органу влади, в якому здійснюється перевірка:_____________   

_______________________________________________________________

Прізвище, ім’я, по батькові, посада члена експертної групи:_______________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

Дата та час проведення перевірки: ___________________________________

_______________________________________________________________

___________________________

(підпис члена експертної групи)

ГЛАВА І. Перевірка достовірності відомостей,
наведених в анкеті учасника Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація”

ПРИМІТКИ:

1. Метою перевірки є аналіз достовірності відомостей, наведених в анкетах учасників Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація” (далі — анкета учасника Конкурсу), що за попереднім рейтингом визначені претендентами на перемогу у конкурсі, щодо процедури надання адміністративних послуг, доступності інформації про діяльність та умов перебування відвідувачів у цьому органі влади.

2. Копія анкети учасника Конкурсу повинна бути наявною у секретаря експертної групи — представника Центру адаптації державної служби до стандартів Європейського Союзу чи територіального органу Головного управління державної служби України у відповідному регіоні.

3. Включені лише деякі з питань анкети учасника Конкурсу та деякі з відповідей на них, щодо яких варто здійснити перевірку їх фактичної наявності. Нумерація питань збережена відповідно до нумерації в анкеті учасника Конкурсу.

5. Щодо кожного наведеного нижче  питання розділів ІІ—III анкети учасника Конкурсу слід відмітити усі наявні в органі влади варіанти відповідей.

Розділ ІІ анкети учасника Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація” „Надання адміністративних послуг у державній адміністрації”

1. Які способи надання громадянам адміністративних послуг наявні в органі влади:

□  „єдине вікно” надання послуги;

□  виїзний прийом громадян (примітка: перевірити відповідні звіти).

2. Чи наявні відомчі акти органу влади щодо надання кожної послуги:

□ стандарт надання адміністративної послуги, який включає вимоги, що забезпечують необхідний рівень доступності і якості адміністративної послуги в цілому та на кожному етапі її надання, розроблений відповідно до Методичних рекомендацій щодо розроблення стандартів надання адміністративних послуг (наказ Мінекономіки від 12.07.2007 № 219) (примітка: перевірити наявність відповідних відомчих документів);

□ інформаційна картка (паспорт) надання адміністративної послуги для громадян, у якій, зокрема, зазначено перелік необхідних документів, вартість, строк надання, підстави для відмови у наданні тощо) (примітка: перевірити наявність відповідних відомчих документів);

□ регламент (технологічна картка, процедурна картка) надання адміністративної послуги,  в якій визначено усі етапи її надання та необхідні процедурні дії (примітка: перевірити наявність відповідних відомчих документів);

□ процедура опрацювання скарг щодо наданих послуг (примітка: перевірити наявність відповідного відомчого документа).

3. Які форми консультування громадян щодо процедури надання адміністративних послуг наявні в органі влади:

□  телефонна довідкова служба;

□  постійно діючий консультативний кабінет;

□  електронна пошта для запитів громадян;

□  он-лайн консультування на веб-сайті органу влади;

□  інформаційні термінали у приміщенні органу влади;

□  постійна рубрика у місцевих засобах масової інформації;

□  громадська приймальня.

5. Що з переліченого нижче є характерним для органу влади:

□  не рідше ніж раз на рік розглядається питання актуальності посадових інструкцій та положень про структурні підрозділи, розроблено механізм їх актуалізації (примітка: перевірити наявність відповідних відомчих документів);

□  не рідше ніж раз на півроку керівництвом органу влади розглядаються пропозиції щодо удосконалення процедури обслуговування відвідувачів та процедури надання послуг (примітка: перевірити наявність відповідних відомчих документів);

□  орган влади сертифікований за стандартом ДСТУ ISO серії 9000 (9001:2001 чи 9001:2009) (примітка: перевірити наявність відповідного сертифіката).

7. Які види зворотного зв’язку застосовуються органом влади для вивчення очікувань споживачів та покращення якості надання послуг:

□  книга скарг та пропозицій, розміщена у доступному для відвідувачів місці;

□  громадська приймальня;

□  скринька для заповнення анкет щодо задоволеності роботою органу влади на інформаційному стенді чи в іншому доступному для відвідувачів місці;

□  „гарячі” телефонні лінії;

□  призначений працівник, відповідальний за вивчення задоволеності очікувань громадськості та розроблення пропозицій щодо покращення якості надання послуг.

8. Чи надходили протягом останніх 6-ти місяців скарги на неналежні діяння (рішення чи бездіяльність) посадових осіб органу влади:

□ наявні скарги у книзі скарг і пропозицій.

Розділ ІІІ анкети учасника Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація” „Умови перебування в органі влади та доступність інформації про його діяльність”

1. Які з перелічених умов створені для відвідувачів органу влади:

□ вільний та безперешкодний доступ до приміщення адміністративної будівлі у години прийому;

□ наявні місця для очікування (стільці, лави в достатній кількості з розрахунку на середньо­статистичну кількість присутніх одночасно відвідувачів у години прийому);

□ доступні і наявні у достатній кількості формуляри (бланки) для отримання послуг;

□ умови для запису інформації (стіл, стільці, канцелярське приладдя, папір);

□ санітарно-гігієнічний вузол, доступний для відвідувачів;

□ аптечки у громадських приймальнях;

□ внутрішній телефон, доступний для громадян (з’єднаний із загальною мережею);

□ гардероб (в осінньо-зимовий період);

□ копіювальний апарат;

□ кафе (буфет, їдальня), доступне для відвідувачів;

□ спеціальне місце для паління;

□ вказівники та покажчики на дорогах щодо розміщення будівлі органу влади.

2. Які умови для громадян з додатковими потребами створені в органі влади:

□ пандус чи інші умови для безперешкодного пересування осіб з фізичними вадами, дитячих візочків (як доступ у приміщення, так і всередині нього, зокрема у санітарно-гігієнічному вузлі);

□ у разі потреби є можливість скористатися ліфтом;

□ облаштована спеціальна кімната для мам з немовлятами.

3. Які способи надання довідкової інформації наявні в органі влади:

□ таблички на дверях кабінетів із зазначенням прізвищ, імен, по батькові та посад працівників, які надають послуги;

□ на кожному поверсі встановлений стенд із схемою розташування кабінетів з їх номерами;

□ бейджі у працівників, які безпосередньо надають послуги, із зазначенням прізвища, ім’я, по батькові та посади;

□ безкоштовно поширюються інформаційні листівки, буклети тощо, а саме:

              □   безпосередньо у приміщенні органу влади;

□  інформаційні продукти для людей із вадами зору.

4. Які відомості розміщуються на інформаційному стенді органу влади:

□ графік роботи та години прийому;

□ номера телефонів для довідок;

□ прізвища та години прийому відповідальних працівників, які надають послуги;

□ перелік послуг, які надаються органом влади;

□ довідкові інформаційні буклети (інформаційні картки послуг), в яких зазначено найнеобхіднішу інформацію щодо надання конкретної послуги, зокрема перелік необхідних документів, вартість та строк надання), які можна взяти з собою;

□ стандарти надання послуг (детально визначена процедура надання кожної послуги: перелік необхідних документів, строк надання, послідовність дій та опис основних етапів надання послуги, вичерпний перелік підстав для відмови у наданні послуги, інформація щодо порядку оскарження рішення та ін.);

□ зразки заповнення заяв та документів;

□ інформація про Реєстр державних та адміністративних послуг, завдяки якому громадяни можуть дізнатися вичерпну інформацію про послуги та стандарти їх надання, у тому числі вартість, якщо послуга є платною, та нормативно-правовий акт, що визначає її платність;

□ номер «гарячої» телефонної лінії;

□ адреса офіційного веб-сайту органу влади;

□ довідкова інформація про роботу інших органів влади, довідки чи документи від яких необхідні для отримання послуги у даному органі влади;

□ інформаційний стенд відсутній.

ГЛАВА 2. Проведення співбесід
із безпосередніми надавачами послуг

ПРИМІТКИ:

1.  Проведення співбесід із безпосередніми надавачами послуг є додатковим критерієм визначення переможців і здійснюється з метою перевірки знання ними процедур надання адміністративних послуг  та їхніх комунікативних навичок.

2.  При проведенні співбесіди слід користуватися наведеними нижче в спеціальній формі питаннями. Бажано поставити всі питання, наведені у списку, при цьому їх порядок може бути довільним.

3.  Важливо додатково звернути увагу на неформальні речі, такі як доброзичливість та відвертість державного службовця, лад на його робочому столі тощо.

4.  Результати співбесіди не повинні вплинути на оцінку роботи працівника в адміністрації і можуть слугувати лише для узагальнення можливих недоліків у роботі адміністрації та вироблення рекомендацій щодо їх усунення.

Прізвище, ім’я, по батькові, посада державного службовця, з яким проводиться співбесіда _______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

Дата та час проведення співбесіди: ___________________________________

ГЛАВА 3. Аналіз розподілу функцій
між структурними підрозділами державної адміністрації

ПРИМІТКИ:

1. Аналіз функціонального розподілу між структурними підрозділами державної адміністрації є додатковим критерієм визначення переможців і здійснюється з метою визначення чіткості функціонального розподілу між структурними підрозділами в цьому органі влади  та відсутності дублювань.

2. Аналіз здійснюється шляхом зіставлення положень про структурні підрозділи державної адміністрації у частині надання адміністративних послуг та виявлення однакових завдань у різних структурних підрозділах.

3. Додатково доцільно провести аналіз процесів надання адміністративних послуг на наявність зайвих, необґрунтованих ланок/робіт (окремих етапів процесу надання послуги). Аналіз виконується шляхом простеження процесу надання адміністративної послуги на прикладі, починаючи від подання заяви фізичною/юридичною особою та закінчуючи отриманням нею послуги.

3.  Результати аналізу можуть слугувати для узагальнення можливих недоліків у роботі державних адміністрацій та вироблення загальних рекомендацій щодо їх усунення.

Результат аналізу:

□  забезпечено чіткий розподіл функцій між різними структурними підрозділами державної адміністрації, дублювання відсутнє;

□  виявлено дублювання функцій у різних структурних підрозділах державної адміністрації в частині надання адміністративних послуг, а саме:

_______________________________________________________________               _____________________________________________________________              _____________________________________________________________               _____________________________________________________________               _____________________________________________________________              _____________________________________________________________    

Пропозиції за результатами перевірки державної адміністрації:

_______________________________________________________________               _____________________________________________________________               _____________________________________________________________              _____________________________________________________________               _____________________________________________________________               _____________________________________________________________               _____________________________________________________________               _____________________________________________________________               _____________________________________________________________               _____________________________________________________________               _____________________________________________________________    

Додаток 2

Анкета додаткової перевірки
державних адміністрацій

Найменування органу влади, щодо якого здійснюється перевірка:__________   

_______________________________________________________________

Прізвище, ім’я, по батькові, посада секретаря експертної групи:___________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

Дата проведення перевірки: ________________________________________

_______________________________

(підпис члена експертної групи)

ПРИМІТКИ:

1.  Додаткова перевірка державних адміністрацій здійснюється секретарем експертної групи щодо наведених в анкеті учасника Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація” відомостей, для перевірки  яких не обов’язкове відвідування експертною групою органу влади. Такий аналіз здійснюється окремо від проведення перевірки експертною групою.

2.  У разі бажання анкету додаткової перевірки державних адміністрацій  може заповнити будь-який член експертної групи.

3. Включені лише деякі з питань анкети учасника Конкурсу та деякі з відповідей на них, щодо яких варто здійснити перевірку їх фактичної наявності. Нумерація питань збережена відповідно до нумерації в анкеті учасника Конкурсу.

4.  Щодо кожного наведеного нижче питання розділів ІІ—ІІІ анкети учасника Конкурсу у разі ствердної відповіді на нього слід здійснити перевірку їх фактичної наявності, а саме: здійснити телефонний дзвінок за номером телефонної довідкової служби; надіслати електронний запит на адресу електронної пошти; проаналізувати офіційний веб-сайт органу влади щодо доступності та актуальності розміщеної на ньому інформації, її відповідність наведеним в анкеті учасника Конкурсу характеристикам.

5.  Перевірка достовірності інформації, наведеної в питанні 9 розділу ІІІ, здійснюється шляхом зіставлення з узагальненими відомостями, наведеними в анкетах споживачів послуг, що надає орган виконавчої влади.

Розділ ІІ анкети учасника Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація” „Надання адміністративних послуг у державній адміністрації”

1. Які способи надання громадянам адміністративних послуг наявні в органі влади:

□  електронна пошта;

□  „єдине вікно” надання послуги;

□  он-лайн через офіційний веб-сайт органу влади.

3. Які форми консультування громадян щодо процедури надання адміністративних послуг наявні в органі влади:

□  телефонна довідкова служба;

□  електронна пошта для запитів громадян;

□  он-лайн консультування на веб-сайті органу влади;

4. Чи надається громадянам інформація щодо прогнозного очікування особистого прийому:

□  за довідковим телефоном надається інформація щодо середньої тривалості прийому одного відвідувача чи часу, коли зазвичай відвідувачів найменше;

9. Чи траплялися протягом останніх 6-ти місяців в органі влади такі випадки (достовірність відомостей перевіряється шляхом зіставлення з узагальненими відомостями, наведеними в анкетах споживачів послуг, що надає орган виконавчої влади ):

□  перевищений передбачений законодавством строк надання послуги (наприклад, невчасно надана відповідь на письмове звернення, затримки у видачі довідок чи інших документів з причин відсутності бланків тощо);

□  у визначені години прийом не проводився через відсутність відповідального працівника чи з інших причин;

□  для отримання послуги вимагається заповнення чи надання додаткових документів, не регламентованих законодавством;

□  для отримання послуги стягуються законодавчо непередбачені додаткові платежі чи вимагається отримання додаткових платних послуг.

Розділ ІІІ анкети учасника Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація” „Умови перебування в органі влади та доступність інформації про його діяльність”

5. Що з переліченого нижче є характерним для офіційного веб-сайту органу влади:

□ розміщена інформація щодо структури органу, графіка роботи та прийому громадян, номерів кабінетів, телефонів для довідок;

□ розміщено перелік послуг, які надаються органом влади, детально описана процедура їх надання;

□ розміщено зразки документів та заяв, які необхідно заповнити для отримання послуг, що надає орган влади;

□ розміщено відповіді на найбільш поширені питання щодо діяльності органу влади та послуг, які ним надаються, зокрема вартість платних послуг;

□ практикується надання посадовими особами органу влади консультативних та інформаційних послуг громадянам в on-line режимі;

□ забезпечена можливість отримання послуги в on-line режимі;

□ офіційний веб-сайт відсутній.