На сьогоднішній день практика надання адміністративних послуг (далі – АП) в Україні свідчить про існування недоліків та певних перешкод у забезпеченні реалізації прав на звернення та отримання якісних послуг споживачами.

Серйозною проблемою у наданні АП можна назвати суперечливість правового регулювання. Якщо на рівні централізо­ваного регулювання ще можна розібратися в ієрархії правових джерел, то на рівні локального регулювання ситуація особливо складна. Місцева вла­да часто приймає нові акти, не скасовуючи попередніх. При цьому, відсутні можливості систематизованого доступу до більшості нормативних доку­ментів в органах місцевого самоврядування [1].

Окремо необхідно зупинитися на проблемі платності АП. Встановлення справедливої чіткої плати за АП може запобігати проявам корупції, адже «безкоштовна невизначеність» часто змушує шукати шляхів для визначеності, але не завжди законної [2]. Крім того, плата за послуги може бути дієвим інструментом для мотивації служ­бовців надавати послуги якісно, особливо у випадку, коли від цих коштів прямо залежатиме фінансування відповідного адміністративного органу та преміювання службовців.

Не приділяється належна увага питанням процедури. Порядок надання деяких послуг встановлюється са­мим органом для себе, що неприпустимо. Щодо встановлення строків вирішення питань і процедури необхідно зазначити, що, як правило, загальні строки надання АП є тривалішими, а процедура складнішою, адже майже завжди необхідно подавати ще певні довідки чи інші документи. Це вимагає додаткових зусиль з боку споживача, втрат з його боку часу і коштів.

Серед найбільш типових порушень законодавства надання АП варто назвати вимагання документів, які не передбачені законодавством, а також порушення строків надання окремих видів АП.

Треба відмітити й інші недоліки практики надання АП. У деяких випадках намагання зробити процедуру прийняття рішень більш демократичною може мати інші наслідки. Зокрема, розгляд багатьох звернень в органах місцевого самоврядування здійснюється різноманітними комісіями, від яких залежить прийняття рішення у справі. Проблема полягає в тому, що для функціонування цих комісій існують об'єктивні пере­шкоди, особливо на районному рівні: не вистачає представників відповідних органів чи установ, існують труднощі у забезпеченні їхньої регулярної присутності на зас­іданнях. Як правило, комісії збираються, один раз на місяць, тому в деяких випадках для вирішення навіть дрібного питання необхідно чекати не менше місяця.

Про­блемою системи надання АП в Україні є і недостатність інформації щодо порядку отримання АП для їх споживачів. Інформа­ція про АП має бути відкри­тою, повною та доступною для розуміння кожним пересічним громадянином. Органи, що надають АП, та його працівники повинні ставитися до кожної особи як до найважливішого споживача, повідомляти всю необхідну інформацію, тобто сприяти особі в вирішенні її справи в законний спосіб.

Для вирішення існуючих проблем в системі надання АП та оптимізації діяльності органів влади з цього напрямку перш за все треба регламентувати процедуру надання АП. Адже правова визначеність у процедурних питаннях зменшить можливості для зловживань і забезпечить правову захищеність споживачів. При встановленні процедури надання АП органи виконавчої влади та місцевого самоврядування повинні орієнтуватися на одержання споживачем конкретного результату, який він може використати для задоволення своїх потреб. Саме розуміння сутності процесу надання АП та його належного результату дозволить чітко визначити критерій оцінки якості АП. Це цінність (задоволена потреба) особи, яка її отримує, котру слід розуміти не в вузькому її значенні, а в загальносистемному, як особистісне цілісне сприйняття зацікавленою стороною здібності послуги створювати для неї вигоди в соціальному та (або) економічному, та (або) політичному, та (або) духовному аспектах її життєдіяльності [3].

Треба враховувати, що у випадку з АП, окрім загального законодавства, що регулює сферу їх надання, виникає потреба у наявності окремих документів, у яких би детально вста­новлювалися особливості вирішення певної категорії справ. Зокрема має бути вказано: до якого саме органу слід звертатися, вимоги до форми та реквізитів заяви, строк вирішення справи, розмір плати тощо. Отже, законодавство про адміністративну процедуру має здійснювати загальне регулювання порядку розгляду та вирішення справ фізичних і юридичних осіб, в тому числі за їхніми заявами, а в спеціальних документах по­винні визначатися особливості процедури надання окремих видів по­слуг. При цьо­му необхідно поєднувати принцип ефективності у діяльності публічної ад­міністрації з дотриманням конституційного принципу законності і прозорості її діяльності .

Успішність впровадження інституту АП залежить від перебудови світогляду надавачів послуг – державних службовців і осіб місцевого самоврядування, та споживачів послуг, що передбачає послідовну роботу як державних, так і громадських інституцій у сфері певної просвіти учасників процесу щодо нової системи реалізації державного управління [4].

Принципово важливо виробити певні стандарти надання адміністративних послуг, що б містили вимоги щодо надання АП, які по­винен забезпечити публічний орган. Необхідно також впровадити практику складання відповідних документів, що містили б опис надання АП органами влади для споживачів. Перш за все це необхідно для того, щоб узгодити технологію розг­ляду кожної справи. Разом з тим, така інформація необхідна для службовців, які здійснюва­тимуть прийом заяв в якості інструкції з надання АП. Вона визначатиме, які документи потрібні для вирішення справи, порядок розгляду та інш. Показником якості опису надання АП для споживачів повинне стати додержання органами влади принципів їх складання: простоти розуміння споживачем, логічності побудови, повноти інформації про суб’єкт надання послуги та зручності у використанні [5]. Такі документи суттєво полегшать життя громадянам, надаючи їм зрозумілу для них інформацію про сутність та зміст послуг, про порядок їх отримання (документи, строки тощо), вартість. До того ж вони нададуть змогу раціонально підходити до визначення внутрішньої структури адміністративних органів та оптимізувати систему надання АП.

Автори:

Бухтіярова Світлана Володимирівна
заступник начальника Управління державної служби
Головдержслужби України в Луганській області

Зварич Марина Михайлівна
головний спеціаліст управління праці
та соціального захисту населення
Кам’янобрідської районної у м. Луганську ради

Використана література:

• Тимощук, В. Адміністративні процедури та адміністративні послуги. Зарубіжний досвід і пропозиції для України / Авт.-упоряд. В.П. Тимощук. — К.: Факт, 2003. — 496 с.
• Журба, О. Сучасний стан надання управлінських послуг органами державної влади в Україні / О. В. Журба // Держава та регіони. Серія: Державне управління. — 2009. — № 3. — С. 5—9.
• Рач, В. Узагальнена процесна модель надання адміністративних послуг / В.А. Рач, М.М. Зварич // Менеджмент-орієнтовані підходи до здійснення змін в публічному управлінні: матеріали наук.-практ. конф., Дніпропетровськ,  22 жовт. 2010 р. / за заг. ред. Ю. П. Шарова. — Д.: ДРІДУ НАДУ , 2010. — С. 59—62.
•  Долечек, В. Надання управлінських послуг населенню: напрями розвитку та правове забезпечення / В. Долечек // Вісник НАДУ при Президентові України. — 2003. — №4. — С. 75-82.
• Рач, В. Основні принципи складання описів надання адміністративних послуг / В.А. Рач, М.М. Зварич // Сучасна регіональна політика: формування, реалізація та розвиток публічної служби: матерали підсумк. наук.-практ. конф. за міжнар. участю. 23 верес. 2010 р. — Одеса: ОРІДУ НАДУ, 2010. — С. 312—313.